Un angajat nu se demotivează din cauza feedbackului. Se demotivează din cauza emoției cu care rămâne după discuție. Ca să dai feedback fără să-l demotivezi, pornește de la contextul lui, spune-i concret ce a făcut bine, cere-i un singur lucru de îmbunătățit și arată-i ce câștigă el din schimbare, nu doar firma. Și mai important decât orice tehnică: lasă-l să-ți vadă intenția bună.
Poate știi deja metoda sandviș: o laudă, o critică, încă o laudă. Ai aplicat-o cu grijă. Și totuși omul a ieșit din birou cu umerii lăsați, iar a doua zi a muncit cu jumătate de inimă. Ce s-a întâmplat?
Leadershipul înseamnă influență. Iar într-o discuție de feedback influența ta se joacă în câteva minute, în felul în care omul pleacă de la tine. Mentorii Maxwell o spun simplu:
Feedbackul constructiv este feedbackul în care ții cont de emoțiile omului.
Mentorii Maxwell
De cele mai multe ori nu omul e problema și nici tu. Problema sunt câteva lucruri pe care le credem despre feedback. Hai să le luăm pe rând.
Mitul 1: „Metoda sandviș face critica ușor de primit”
Mitul
Dacă pui observația între două laude, omul o primește fără să se supere.
Adevărul
Omul ține minte doar ce vine după „dar”. Un singur „dar” șterge tot ce ai spus frumos înainte.
Gândește-te la o frază pe care poate ai spus-o și tu: „Ai făcut o prezentare foarte clară, dar ai vorbit prea mult.” Ce reține omul? Doar a doua parte. Lauda de la început a fost doar ambalajul criticii. Iar data viitoare când îl lauzi, deja așteaptă lovitura.
Mentorii Maxwell propun o schimbare mică, cu efect mare: în loc de „dar” spui „tocmai de aceea”, „prin urmare” sau „din acest motiv”. „Ai făcut o prezentare foarte clară. Tocmai de aceea, dacă o scurtezi, clientul o va ține minte și mai bine.” Lauda rămâne în picioare, iar îmbunătățirea devine pasul următor, nu o pedeapsă.
O singură condiție: beneficiul trebuie să fie real pentru omul respectiv. Dacă folosești vorbe frumoase doar ca să-l împingi unde vrei tu, nu mai e feedback, e manipulare. Și oamenii o simt.
Mitul 2: „Dacă îi spun tot ce e de corectat, crește mai repede”
Mitul
O listă completă de greșeli îl ajută să le repare pe toate deodată.
Adevărul
O listă lungă copleșește. Omul crește câte un pas pe rând, pe care îl poate face până data viitoare.
Când vezi cinci lucruri de corectat, ești tentat să le spui pe toate. Doar ești sincer, nu? Numai că omul pleacă de la tine cu senzația că nimic n-a mers. Alege unul, cel mult două, pe care le poate rezolva până data viitoare.
Mai mult feedback nu înseamnă și feedback mai bun. Cei de la Gallup au constatat că doar 26% dintre angajați sunt pe deplin de acord că feedbackul pe care îl primesc îi ajută să lucreze mai bine. Contează ce rămâne în om după ce ai vorbit.
Un feedback care construiește are trei pași simpli:
- Ce a făcut bine. Concret, nu „a fost ok”. Spune ce anume ți-a plăcut și de ce.
- Ce poate îmbunătăți. Un singur lucru, spus ca faptă: ce a făcut și ce să facă data viitoare. Fără „întotdeauna” și „niciodată”, care rareori sunt adevărate.
- De ce. Ce câștigă el din schimbare, nu doar firma sau echipa.
Perry Holley, coach în echipa lui John C. Maxwell, îi sfătuiește pe lideri să descrie fapta cât mai exact și să nu judece omul. „Raportul tău a întârziat două zile” se poate repara. „Ești neserios” doar rănește.
Mitul 3: „Dacă se apără, înseamnă că nu vrea să se schimbe”
Mitul
Omul care se justifică nu e deschis la feedback și nu are rost să insiști.
Adevărul
Omul care se apără simte de obicei că trebuie să-și dovedească valoarea în fața ta.
Perry Holley face o observație simplă: când oamenii sunt ocupați să-și demonstreze valoarea, nu mai sunt ocupați să crească. Cine se teme că e judecat îți arată doar reușitele și își ascunde greșelile. Treaba ta de lider este să-l ajuți să treacă de la „trebuie să arăt bine” la „vreau să cresc”.
Asta începe cu întrebări, nu cu verdicte. După un proiect sau o discuție cu un client, întreabă-l:
- Care a fost cel mai bun moment?
- Ce ar fi putut merge mai bine? (nu „ce n-a mers”)
- Ce ai învățat despre tine din situația asta?
- Ce vei face altfel data viitoare?
De multe ori omul vede singur exact lucrul pe care voiai să i-l spui. Iar dacă ceva s-a schimbat brusc în felul în care lucrează, întreabă-te mai întâi ce se întâmplă în viața lui. Mentorii Maxwell spun că înainte să corectezi un comportament trebuie să înțelegi de unde vine.
Mitul 4: „Dacă țin la el, mai bine nu-i spun nimic”
Mitul
Să ai grijă de oameni înseamnă să fii bun cu ei și să nu-i corectezi.
Adevărul
Tăcerea nu-l protejează. Îl lasă să repete aceeași greșeală până devine o problemă mare.
John C. Maxwell observă că mulți lideri înțeleg greșit grija față de oameni, ca și cum ar însemna să nu-i corectezi niciodată. Așa, o zi proastă devine o săptămână proastă, apoi o lună. Perry Holley spune că feedbackul este un dar pe care i-l faci omului, ca să știe cum se descurcă. Dacă te simți inconfortabil, acceptă asta și spune oricum. Oamenii te vor respecta pentru asta.
Doar că un dar se dă cu inima potrivită. Perry Holley amintește că fiecare om din jurul tău își pune trei întrebări despre tine: Poți să mă ajuți? Îți pasă de mine? Pot avea încredere în tine? Dacă intenția ta trece de aceste trei întrebări, ești pregătit să vorbești deschis.
John C. Maxwell spune că într-o discuție grea te ajută două lucruri: onestitatea și sinceritatea. Să nu îndulcești realitatea până nu mai e adevărată și să o faci pentru binele omului, cu gândul să-l ajuți.
Pornește discuția din recunoștință pentru ce aduce omul, nu din acuzare. Și ține-o între patru ochi. Cum spune Sorin Popa, președintele Maxwell Leadership România, corecțiile se fac în privat, iar laudele în public.
Tatăl lui John C. Maxwell spunea că încurajarea este oxigenul sufletului. Un feedback bun nu-l lasă pe om fără aer. Îi dă aer să meargă mai departe.
Data viitoare, înainte să chemi pe cineva la o discuție, oprește-te un minut și întreabă-te:
- Știu ce se întâmplă acum în viața lui?
- Care este singurul lucru pe care vreau să-l schimbe?
- Ce câștigă el din schimbarea asta?
- Dacă mi-ar citi gândul chiar acum, ar vedea că vreau să-l ajut?
Dacă vrei să exersezi zi de zi astfel de schimbări mici de leadership, Minutul cu Maxwell îți aduce în fiecare dimineață un gând scurt pe care îl poți pune în practică împreună cu echipa ta.
Întrebări frecvente
Ce înseamnă feedback?
Feedbackul este informația pe care i-o dai cuiva despre cum se descurcă: ce merge bine și ce poate face mai bine. În echipa lui John C. Maxwell este numit un dar, pentru că îl ajută pe om să crească. Un feedback bun descrie fapte concrete și se termină cu un pas clar.
Ce faci dacă angajatul se apără când primește feedback?
Nu insista cu argumentele. De obicei omul se apără pentru că simte că trebuie să-și dovedească valoarea. Pune-i întrebări: ce a mers bine, ce ar fi putut merge mai bine, ce va face altfel data viitoare. Lasă-l să ajungă singur la concluzie.
Feedbackul negativ se dă în public sau în privat?
În privat. Laudele se fac în public, corecțiile între patru ochi. O corecție făcută în fața echipei îl umilește pe om și îl face să se apere, chiar dacă ai dreptate.
Când e bine să dai feedback unui angajat?
Cât mai repede după ce observi problema, nu când va veni „momentul potrivit”. Dacă amâni, o zi proastă devine o săptămână sau o lună proastă. Discuția e mai ușoară când faptele sunt proaspete și se pot schimba.
